Wstecz

Informatyczny Assistance – Czyli gdzie szukać pomocy z IT

Podejmując decyzje o zakupie nowego sprzętu informatycznego, np. komputera, laptopa, w pierwszej kolejności zwracamy uwagę na cenę i oferowane w jej ramach parametry techniczne urządzenia. Jak szybki będzie procesor, ile będę miał na pokładzie RAM-u, ile danych zmieszczę na twardzielu? No oczywiście jeszcze grafika, bo pograć też od czasu do czasu lubię i jakiś rozsądny ekran, abym nie potrzebował lornetki do tego, by dojrzeć co jest wyświetlane. Jednak bardzo mało zwracamy uwagi na to, lub wręcz pomijamy, bardzo istotną informację o tym jakie warunki gwarancji i jaki pakiet usług dodatkowych kupujemy wraz ze sprzętem. Dlaczego?

Współczesne oferty pakietów wsparcia IT.

Obecnie producenci, oferują nam całe mnóstwo pakietów gwarancyjnych, z określonym czasem realizacji zobowiązań oraz z możliwością ich przedłużenia, w rozsądnym dla producenta, czasie. Oferty pakietów gwarancyjnych obejmują trzy obszary: transport, czas naprawy i warunki. Rzadko kiedy wspomina się o warunkach napraw płatnych, np. w przypadku zalania urządzenia. Chociaż muszę przyznać, że bazując na swoim długoletnim doświadczeniu mógłbym podać jednego producenta, który naprawił urządzenie po zalaniu, mimo że nie był do tego zobowiązany. Jednak to marginalny przypadek. Transport w usłudze gwarancyjnej, najczęściej świadczony jest na trzy sposoby:

  • On-Site – wizyta serwisu w miejscu użytkowania urządzenia (np. u nas w domu).
  • Door-to-Door – w naszych drzwiach pojawia się kurier i zabiera urządzenie do serwisu, a po naprawie przywozi je nam do domu.
  • CAR (Collect and Return) – zapakuj, wyślij i czekaj, aż dostaniesz naprawione.

Czasy świadczenia usług gwarancyjnych są bardzo różne, ale najczęściej spotykane to:

  • ND (z ang. NEXT DAY) – następnego dnia po zgłoszeniu usterki, podejmowane są czynności diagnostyczne i naprawcze.
  • NBD – (z ang. NEXT BUSINESS DAY) – następnego dnia roboczego (najczęściej z pominięciem sobót, niedziel i świąt) po zgłoszeniu usterki, podejmowane są czynności serwisowe.
  • Gwarancje z określonym terminem realizacji – np. dwa tygodnie.

Zakres to bardzo szeroka paleta ofert, począwszy od self repair – czyli, wyślemy Ci części, a Ty możesz wymienić je samodzielnie, poprzez zaoferowanie sprzętu zastępczego na czas naprawy, aż po wymianę sprzętu na nowy o takich samych parametrach. Nie jest to częścią tego artykułu, ale jeśli będzie taka potrzeba, to chętnie rozwiniemy temat przy innej okazji. Jednak jak widać paleta możliwości jest całkiem spora.

Czasem naprawdę można się w tym wszystkim pogubić 🙂

Jednak się stało. Potrzebne wsparcie IT.

Najczęściej zadowoleni z zakupu, jako świeżo upieczeni posiadacze sprzętu o wysokim stopniu zaawansowania technologicznego, odurzeni tym faktem, nie zakładamy jego awaryjności. Jesteśmy głęboko przekonani, że od tego momentu nasze życie się zmieni na lepsze i nikt nam tego nie zepsuje. Swoją drogą, to wielka zasługa działów marketingu dużych firm. Rzeczywistość jednak bywa przewrotna i niejednokrotnie, właśnie coś się zepsuje. I co wtedy, gdy zgromadziliśmy na naszym sprzęcie już całkiem sporą ilość danych lub nie wszystko działa, tak jakbyśmy chcieli? Przecież mamy gwarancję, kontaktujemy się więc pospiesznie z helpdeskiem IT producenta i tu napotykamy pierwsze trudności.

Wykluczenia

Okazuje się, że zakres usług wsparcia IT świadczonych przez serwis producenta jest bardzo ograniczony. Pierwsze o co zostaniemy zapytani, to czy posiadamy kopię zapasową swoich danych, ponieważ serwis w procesie naprawczym nie gwarantuje nam zabezpieczenia naszych zasobów. Jednym z kolejnych ograniczeń, może być to, że usterka nie dotyczy sprzętu na którym pracujemy, a systemu operacyjnego jaki jest na nim zainstalowany lub oprogramowania. Przecież nie mamy wykupionej gwarancji na wsparcie IT w zakresie systemu (np. Windows), ani oprogramowania, którego akurat używamy (dobrze jeśli mamy, ale tego nie obejmuje gwarancja na sprzęt). Jeszcze gorzej jest wtedy, gdy problem, z którym akurat się borykamy, nie jest usterką, a zwyczajnie nie wiemy jak coś zrobić i po prostu chcielibyśmy się kogoś poradzić.

Centrum pomocy i wsparcia IT

W takich sytuacjach, wydaje się niezbędnym, posiadanie jakiegoś ubezpieczenia, swoistego Assistance IT, które wesprze nas w takiej sytuacji. Nasze centrum pomocy i wsparcia użytkowników, wykracza poza standardowe warunki pomocy, świadczone poprzez poszczególnych dostawców rozwiązań informatycznych. To czego nie zapewnia producent, może zapewnić specjalista centrum wsparcia IT. Często, problemy które napotykamy, są rzeczywistością złożoną i nie dotyczą bezpośrednio konkretnego sprzętu, systemu, czy oprogramowania, ale wymagają szerszego podejścia, którego nie zapewni nam wsparcie świadczone dla poszczególnych składników. Bardzo duża liczba problemów, spotykanych w IT, wymaga indywidualnego podejścia i nasz Outsourcing IT dokładnie wypełnia tę lukę. Zapewnia pomoc nie tylko w zakresie usuwania awarii, ale może pomóc w zrozumieniu problemu, doradzić rozwiązanie, czy konieczność zakupu celowanej usługi czy rozwiązania.

W helpdesku najważniejsza jest sprawna komunikacja.

Co to jest SLA?

W ramach świadczenia usług pomocy, w ramach outsourcingu IT, często spotykamy się z określeniem zakresu usługi w oparciu o SLA. SLA (z ang. service level agreement), to określenie warunków gwarantowanego poziomu usług IT. W ramach SLA, na świadczenie usług centrum pomocy i obsługi użytkowników, określamy podstawowe parametru dostępności, takie jak: czas dostępności – w jakich godzinach i w jakim czasie czekamy na Ciebie, czas rozwiązania problemu – w jakim czasie zobowiązujemy się rozwiązać Twój problem, w określony sposób itd. Ten termin, często padający podczas rozmów dotyczących świadczenia helpdesku IT, jest precyzyjnym określeniem tego, czego możemy się spodziewać w ramach świadczenia usług. To taki odpowiednik warunków gwarancyjnych ustalanych przez producentów.

Twój biznes, nasze IT

W naszym wieloletnim doświadczeniu, wiele razy spotykaliśmy się z sytuacjami, w których użytkownik systemów IT, został pozostawiony samemu sobie, ze swoim problemem, ze względu na jego złożoność i brak wsparcia IT, które czułoby się odpowiedzialne za jego rozwiązanie. Tu przychodzi z pomocą nasze centrum wsparcia i obsługi użytkowników, nasz Assistance IT. Zdajemy sobie sprawę, że jest wiele obszarów z dziedziny wsparcia IT, które wymagają szczególnego potraktowania. Dlatego też, zapraszamy do kontaktu, a chętnie porozmawiamy o problemach i potrzebach, jako Twoje podręczne assistance IT.

Autor: Grzegorz Drzewiński -

RESZTA Z AKTUALNOŚCI

Windows Home czy Professional

Windows Home a Professional – Czy mam właściwą wersję systemu?

Zakup komputera to nie tylko wybór konkretnej specyfikacji technicznej. Oprócz wyboru procesora, pamięci RAM czy karty graficznej, wybieramy też wersję systemu operacyjnego. ...

2019-02-15 Czytaj więcej

Audyt IT w pigułce

Lepiej wiedzieć, niż nie wiedzieć – audyt IT w pigułce

Na naszej stronie, znajduje się już artykuł Audyt Oprogramowania – studium przypadku opisuje on przykład przeprowadzonego audytu którego nacisk położony był na temat ...

2019-02-11 Czytaj więcej

wsparcie windows 7

Niedługo skończy się oficjalne wsparcie dla Windows 7 i 8.1

Większość urządzeń i systemów informatycznych ma określony cykl życia. Cykl życia produktu rozpoczyna się w chwili wprowadzenia go na rynek. Najczęściej o końcu życia produktu ...

2019-02-05 Czytaj więcej
NEWER POSTSOLDER POSTS

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Jeśli potrzebujesz wsparcia i wiedzy naszych specjalistów IT, masz świetny pomysł i szukasz ludzi, z którymi mógłbyś go zrealizować, zostaw kontakt do siebie, a na pewno się odezwiemy. Czekamy na Ciebie.

lub

Zostaw swój numer telefonu.
Oddzwonimy!
Wprowadź poprawnie numer swojego telefonu Zaznacz zgodę Twój numer został zapisany - oddzwonimy już niedługo